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醫(yī)院CRM定義會(huì)員，決定了會(huì)員運(yùn)營(yíng)的效率和質(zhì)量，所以定義會(huì)員一定要“準(zhǔn)”。

首先，要對(duì)會(huì)員進(jìn)行畫(huà)像描繪：了解客戶(hù)日常的就診頻率、消費(fèi)金額、消費(fèi)項(xiàng)目范圍，判斷想要建立短期還是中長(zhǎng)期的契約關(guān)系，然后依據(jù)會(huì)員畫(huà)像，來(lái)設(shè)計(jì)會(huì)員的基本權(quán)益。

醫(yī)院CRM會(huì)員定義要“準(zhǔn)”：既要對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的客戶(hù)群體具有吸引力，也得滿(mǎn)足醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身的成本測(cè)算盈利標(biāo)準(zhǔn)。定義不但得簡(jiǎn)單通俗易懂，還得盡量減少變更。

在醫(yī)院CRM會(huì)員設(shè)置過(guò)程中，有免費(fèi)會(huì)員和收費(fèi)會(huì)員兩個(gè)類(lèi)型。

顧名思義，免費(fèi)會(huì)員是可以免費(fèi)入會(huì)的，有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)還會(huì)設(shè)定入會(huì)福利包作為激勵(lì)，所以相較收費(fèi)會(huì)員而言，免費(fèi)會(huì)員招募是比較容易的。

通常免費(fèi)會(huì)員的定義方式就是制定幾個(gè)會(huì)員等級(jí)，每個(gè)會(huì)員等級(jí)累計(jì)消費(fèi)多少金額可以達(dá)到，以及這個(gè)等級(jí)所對(duì)應(yīng)的權(quán)益有哪些（最常見(jiàn)的就是折扣率）；

而收費(fèi)會(huì)員主要有會(huì)籍費(fèi)類(lèi)型和儲(chǔ)值類(lèi)型兩種模式，具體定義如下表所示。

會(huì)籍費(fèi)會(huì)員的級(jí)別設(shè)定就是年費(fèi)，有效期通常為一年，必須設(shè)定的會(huì)員顯性權(quán)益包括費(fèi)用折扣和項(xiàng)目減免（例如內(nèi)科診查費(fèi)1次或不限次等等），有的機(jī)構(gòu)還會(huì)設(shè)置入會(huì)/續(xù)費(fèi)福利包，比如一次基礎(chǔ)體檢。

儲(chǔ)值會(huì)員按充值金額設(shè)定級(jí)別，有效期通常沒(méi)有限制，有些機(jī)構(gòu)會(huì)設(shè)置充多少送多少的權(quán)益，有的還會(huì)設(shè)置其他會(huì)員顯性權(quán)益。

建議大家，不要同時(shí)設(shè)置多種會(huì)員類(lèi)型，比如既有免費(fèi)會(huì)員也有收費(fèi)會(huì)員，或者既有會(huì)籍費(fèi)會(huì)員又有儲(chǔ)值會(huì)員。因?yàn)檫x項(xiàng)多了，容易造成客戶(hù)選擇困難，甚至可能會(huì)影響服務(wù)滿(mǎn)意度。

這里有個(gè)小貼士：對(duì)于會(huì)籍費(fèi)會(huì)員，續(xù)費(fèi)會(huì)費(fèi)通常會(huì)設(shè)置的比直接購(gòu)買(mǎi)要低，這樣既是對(duì)于老會(huì)員的一種福利，也方便于客服主動(dòng)聯(lián)系會(huì)員到期時(shí)間和續(xù)會(huì)。

做醫(yī)院CRM的會(huì)員定義過(guò)程中有很多值得關(guān)注的注意事項(xiàng)。

注意事項(xiàng)一：醫(yī)院CRM會(huì)員權(quán)益要讓客戶(hù)感覺(jué)值。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)要核算自己的經(jīng)營(yíng)成本，目標(biāo)是契約雙方都感到滿(mǎn)意和共贏。會(huì)員權(quán)益不是越低價(jià)越好，也不是越多越好，因?yàn)閮r(jià)值感比低價(jià)更重要。

1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)所提供的顯性權(quán)益恰恰是會(huì)員想要的或用得上的，例如年度體檢、免內(nèi)科診費(fèi)、費(fèi)用折扣等。通常情況下，客戶(hù)會(huì)對(duì)比購(gòu)買(mǎi)成本和顯性權(quán)益來(lái)考慮“值不值”的問(wèn)題。以會(huì)籍費(fèi)會(huì)員類(lèi)型為例，最直觀的設(shè)計(jì)方法，就是在減免項(xiàng)目（例如診查費(fèi)、體檢）的基礎(chǔ)上小幅度增加福利，再加上費(fèi)用折扣的權(quán)益，由此，客戶(hù)對(duì)“值”的感受就會(huì)更高，從而降低“怕吃虧”的心理；

2.除顯性權(quán)益外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以設(shè)置一些讓會(huì)員產(chǎn)生身份感、便利性的服務(wù)，例如專(zhuān)屬客服、專(zhuān)屬全科醫(yī)生、專(zhuān)屬會(huì)員收銀通道等等；

3.對(duì)于開(kāi)設(shè)兒科、婦兒、全科等業(yè)務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，除了提供標(biāo)準(zhǔn)化的單人版服務(wù)，還可以設(shè)置家庭共享會(huì)員，讓每個(gè)家庭成員綜合下來(lái)的會(huì)籍費(fèi)比單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)更貼心更實(shí)惠；

4.為了提升會(huì)員價(jià)值感，有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)還會(huì)設(shè)置會(huì)員積分，積分體系包括積分的獲得規(guī)則（充值還是結(jié)賬，多少金額獲得1積分），以及如何“用得上”（直接抵現(xiàn)-多少積分抵1元，還是搭建積分商城）。積分商城操作層面更復(fù)雜，但能帶來(lái)連帶銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；

5.很多機(jī)構(gòu)都會(huì)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行套餐打包并設(shè)置價(jià)格上的一定優(yōu)惠。有些機(jī)構(gòu)是不做“折上折”的；也有機(jī)構(gòu)除了產(chǎn)品套餐以外，還希望通過(guò)儲(chǔ)值吸引客戶(hù)繼續(xù)在這里消費(fèi)，所以設(shè)置儲(chǔ)值會(huì)員購(gòu)買(mǎi)套餐時(shí)會(huì)在套餐優(yōu)惠價(jià)的基礎(chǔ)上再打折。如果套餐消費(fèi)占比很高，不做“折上折”，就等同于讓客戶(hù)在會(huì)員和套餐之間二選一，會(huì)員推廣效果也會(huì)大打折扣。總結(jié)下來(lái)，以上兩種套餐打包方式均可，核心是一定要定義清楚并公示、明確地告知客戶(hù)。

注意事項(xiàng)二：醫(yī)院CRM設(shè)置會(huì)員權(quán)益時(shí)，會(huì)員級(jí)別設(shè)置要通俗易懂。

如果級(jí)別過(guò)多、規(guī)則過(guò)于復(fù)雜，不僅客戶(hù)難懂，還會(huì)給一線(xiàn)運(yùn)營(yíng)人員造成操作困擾。具體來(lái)說(shuō)，會(huì)籍費(fèi)類(lèi)型，建議會(huì)員級(jí)別不要設(shè)太多，一般2~3級(jí)即可，可以對(duì)應(yīng)不同的年費(fèi)和階梯定義的權(quán)益。而儲(chǔ)值類(lèi)型，可以按儲(chǔ)值金額設(shè)置若干個(gè)級(jí)別對(duì)應(yīng)不同的折扣率，這樣客戶(hù)可以根據(jù)自己的消費(fèi)預(yù)估進(jìn)行選擇。

例如，婦產(chǎn)醫(yī)院可以按照幾個(gè)主推的產(chǎn)檢套餐，設(shè)置比套餐金額略高的儲(chǔ)值級(jí)別，兒童康復(fù)機(jī)構(gòu)可以按照1~2個(gè)治療周期套餐，設(shè)置比套餐金額略高的儲(chǔ)值級(jí)別，這樣客戶(hù)接受度會(huì)比較高，減少“花不完”的猶豫。

此外，除了設(shè)置每個(gè)級(jí)別的直接招募條件，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要定義好晉級(jí)規(guī)則，也就是對(duì)高一級(jí)會(huì)員的二次招募。相對(duì)而言，免費(fèi)會(huì)員晉級(jí)規(guī)則比較簡(jiǎn)單，通常就是累計(jì)消費(fèi)額或者充值達(dá)到更高一個(gè)級(jí)別；而儲(chǔ)值類(lèi)型的晉級(jí)規(guī)則就比較復(fù)雜，要考慮原等級(jí)未花完的儲(chǔ)值金額，在升級(jí)之后進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，應(yīng)采用新/老級(jí)別的折扣率等問(wèn)題。

注意事項(xiàng)三：醫(yī)院CRM會(huì)員定義完成后，一旦發(fā)布招募，所有會(huì)員規(guī)則的變更必須謹(jǐn)慎。因?yàn)榭蛻?hù)之間會(huì)發(fā)生關(guān)于權(quán)益的溝通，老客戶(hù)會(huì)對(duì)比新舊政策。

曾經(jīng)有一個(gè)剛開(kāi)業(yè)的婦產(chǎn)醫(yī)院因?yàn)榭紤]不周，在會(huì)員權(quán)益上頻繁發(fā)生變更，也沒(méi)有主動(dòng)向老客戶(hù)解釋處理，結(jié)果在組織會(huì)員瑜伽活動(dòng)時(shí)，會(huì)員之間在交談中“發(fā)現(xiàn)”了，鬧出不小的風(fēng)波，處理起來(lái)非常頭疼。

如果有極特殊情況，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須變更會(huì)員定義時(shí)，需要考慮對(duì)于老會(huì)員的影響，并安排解釋、制定臨時(shí)性?xún)?yōu)惠過(guò)渡措施，不要抱僥幸心理。