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醫(yī)療機構的業(yè)績數(shù)據(jù)不是和投放強度成正比，而是和醫(yī)院服務、醫(yī)療質(zhì)量成正比。在這背后，醫(yī)療機構們亟需借助醫(yī)院CRM客戶關系管理系統(tǒng)等信息化手段鏈接患者、醫(yī)院和醫(yī)療資源。讓醫(yī)技更好地服務患者，才能提升醫(yī)院整體服務質(zhì)量。

會員管理是醫(yī)院CRM客戶關系管理系統(tǒng)的關鍵之一，決定了會員畫像的清晰與否。

醫(yī)療和其他行業(yè)不同，即便客戶需求已確定，在客戶還沒有前來就診或真正體驗過專業(yè)性服務的時候，其實都是比較難做出購買決策的。這就是醫(yī)療機構大多會設置價格門檻低的引流型產(chǎn)品（例如早孕篩查）和標準化程度高的保健型產(chǎn)品（例如疫苗）進行活動宣傳和平臺投放的主要原因。

除非機構有很強的品牌專業(yè)知名度，否則客戶大概率不會在沒有去過、沒有進行過就診的情況下，快速決定購買一個價格高、專業(yè)難度大的醫(yī)療產(chǎn)品；同樣，也不會在對“服務好不好、價格大約多少”還沒有太了解的情況下，就交費辦個一年的會籍卡或者完成一筆金額不低的儲值。

所以醫(yī)院CRM會員招募設置的環(huán)節(jié)，建議設在客戶來院就診過程的中后期（例如：醫(yī)生完成醫(yī)囑開立和復診計劃之后）或者就診完成之后（比如收費處，這是常用、有效、自然的會員招募核心陣地）。

在恰當?shù)目蛻艚佑|環(huán)節(jié)（客服復診預約、收銀收費時）自然而然地介紹會員活動，讓客戶感覺值、確實用得上，而不是刻意進行當面或電話微信銷售，這種方式容易引起客戶反感。

想要利用醫(yī)院CRM系統(tǒng)做好會員關系管理，除了線下客戶接觸點安排不同職能人員進行會員招募，線上線下的靜態(tài)曝光也是有必要的：

1. 客戶在就醫(yī)過程中，經(jīng)意或不經(jīng)意間會看到客服臺、收銀臺、休息區(qū)展示的會員介紹而留下印象；

2. 官網(wǎng)、微信小程序這類私域平臺，客戶會自發(fā)地查詢科室專家掛號、查看檢查/檢驗報告和儲值套餐余額等。醫(yī)療機構可以把會員介紹設置在菜單欄，方便客戶有需要、感興趣時點進去查閱了解、繼而咨詢客服。由此既能起到比較好的宣傳作用，也更容易產(chǎn)生潛移默化的品牌傳播；

3. 另外要注意，會員招募的內(nèi)容展示切忌貪多求全，越是恨不得把所有信息、權益、晉級規(guī)則等內(nèi)容全部展現(xiàn)出來，越有可能適得其反。如果信息太多、雜亂無章，會讓客戶不知道要接收的核心信息是什么。一方面在設計會員權益的時候要簡潔明了（參見上期《定義會員要“準”》），另一方面在展示的時候主要選擇核心信息（例如贈送體檢包，具體項目、晉級規(guī)則、退會規(guī)則無須在此展示），底部附上詳情咨詢客服方式，以及客服臺、收銀臺的詳細會員介紹物料。

介紹完如何招募會員，這里補充一下需要注意的細節(jié)：

1. 負責向客戶介紹會員的崗位員工一定要做好培訓和常見問題題庫，不要出現(xiàn)不知道、前后說法不一致、不同人說法不一致的情況。同時不負責介紹會員規(guī)則細節(jié)的崗位（例如臨床人員）則需要統(tǒng)一好話術（例如引導客戶咨詢客服），避免好心辦壞事；

2. 會員協(xié)議是合同文件，必須重視。需要請法律行業(yè)專業(yè)人士參與制定和審核，確保合法合規(guī)、定義完整（包含中途退會、爭議處理等特殊情況）、權利義務明確。這不僅是對機構和客戶雙方基本權益的保護，也體現(xiàn)了機構的專業(yè)性。另外，會員協(xié)議通常都會做紙質(zhì)書面簽訂，給會員帶回一份、機構留存一份。