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服務(wù)至上的時代，滿足顧客（用戶）合理需求，是最核心的競爭力。對康博嘉云如此，對各位診所大大也是如此。上個月，醫(yī)療軟件康博嘉云診所基于“體質(zhì)辨識”功能開展的中醫(yī)賦能活動大受好評，眾多中醫(yī)診所不僅免費聘請了“體質(zhì)辨識”小能手，還成功將線上線下的流量，直接轉(zhuǎn)化成看診量和商城訂單，再次嘗到了新醫(yī)療的甜頭。

同時，我們收到反饋：有一些年紀較大的顧客是從線上渠道獲知“體質(zhì)辨識”功能的，很想體驗，但因為沒找到入口，又不知道該問誰，而無奈止步于“很想體驗”。

2020年末的數(shù)據(jù)盤點中，我們通過平臺大數(shù)據(jù)比對發(fā)現(xiàn)：

? 55周歲以上的顧客，線上場景的參與度顯著降低；

? RFM模型中，消費金額高、消費頻次低的重要發(fā)展顧客和重要挽回顧客，在耗時較長的路徑中跳出率明顯增高；

? 通過活動拉新的顧客，在診所線上場景的首次體驗中，停留時間通常不超過5分鐘，明顯缺乏耐心。

2021年伊始，康博嘉云診所研發(fā)團隊馬不停蹄，針對如何進一步優(yōu)化醫(yī)療軟件幫助診所線上引導(dǎo)顧客，提高線上流量的轉(zhuǎn)化率加速迭代。本周上線的升級版“云助手”，不僅讓診所有了云端醫(yī)導(dǎo)臺，能及時響應(yīng)顧客的各種問題，還為診所配備了云端的服務(wù)中控臺，顯著提升診所的線上服務(wù)效率。

01云端醫(yī)導(dǎo)臺，第一時間響應(yīng)顧客需求

診所要積累自己的顧客池，一方面要拓展獲客渠道，做好“開源”，另一方面也要留住顧客，鎖住顧客，做到“節(jié)流”。辛辛苦苦做活動、推渠道、立口碑，好不容易顧客“上門”了，卻因為需求不能及時被響應(yīng)，又不知道該去哪咨詢而白白流失掉，未免太過可惜。

升級版的醫(yī)療軟件“云助手”功能，為診所搭建了一個云端醫(yī)導(dǎo)臺。顧客有任何問題，都可以在診所公眾號發(fā)起咨詢。顧客發(fā)送消息后，診所客服人員會同步在云助手上收到提醒，點擊“處理”后，就會進入到微信溝通頁面，第一時間響應(yīng)顧客的需求。

有了這個云端醫(yī)導(dǎo)臺，不管是年紀大的顧客找不到線上活動入口，還是某位醫(yī)生的鐵粉想詢問醫(yī)生的排班情況，亦或是新顧客想了解診所的服務(wù)內(nèi)容等等，診所都能第一時間響應(yīng)，牢牢抓住顧客需求。

02云端中控臺，大幅提升線上服務(wù)效率

做好線上服務(wù)，在及時響應(yīng)基礎(chǔ)上，還應(yīng)力求提升效率。如果顧客覺得過程冗長、效率低下，手指一劃退出只是一秒鐘的事情。

為了提升診所的線上服務(wù)效率，醫(yī)療軟件康博嘉云診所還為“云助手”配備了功能全面的服務(wù)中控臺，方便診所客服在溝通當中靈活調(diào)用各種診所素材和功能模塊，大幅提升線上服務(wù)效率。

“中控臺”8大模塊

1. 患者信息：顧客的各項主要信息一目了然；

2. 常用語：支持設(shè)置常用回復(fù)，提高客服溝通效率；

3. 推薦醫(yī)生：可根據(jù)顧客情況推薦適合醫(yī)生，引導(dǎo)線下就診；

4. 推薦產(chǎn)品：可根據(jù)顧客需求推薦適合的商城產(chǎn)品，引導(dǎo)線上購買；

5. 新建任務(wù)回訪：可對顧客進行診后回訪和滿意度調(diào)查，增強溝通反饋機制；

6. 公眾號素材：可發(fā)送診所公眾號上相關(guān)的文章、圖片、音視頻素材，便于診所的品牌傳播和活動推廣；

7. 本地文件：可發(fā)送多種格式本地文件；

8. 更多：包括送優(yōu)惠券、送贈送金、送積分，助力營銷。

結(jié)語

隨著基層醫(yī)療的各種線上場景不斷涌現(xiàn)，醫(yī)療軟件康博嘉云診所將會有越來越多的技術(shù)和模式推動診所觸達顧客、吸引顧客。但我們要在“開源”的同時，做好“節(jié)流”工作，避免竹籃打水一場空。及時響應(yīng)顧客的需求，并不斷提升線上服務(wù)效率，是留住顧客、鎖住顧客的關(guān)鍵。