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好的醫(yī)院CRM客戶管理管理系統(tǒng)不僅能讓會(huì)員得到更好的醫(yī)療技術(shù)，還能體驗(yàn)到價(jià)值感和身份感的專屬服務(wù)，提升滿意度。

醫(yī)院CRM會(huì)員運(yùn)營這個(gè)課題比較復(fù)雜，包含會(huì)員服務(wù)、會(huì)員評(píng)價(jià)、會(huì)員互動(dòng)、會(huì)員喚醒等等，首先我們來看看怎么做會(huì)員服務(wù)。

1. 會(huì)員不僅僅只是價(jià)格優(yōu)惠；

2. 在特定的情況下，會(huì)員是一種身份認(rèn)同，是特權(quán)、是歸宿感，更是一種心理按摩；

3. 客戶認(rèn)可。除了要在服務(wù)和物質(zhì)上滿足客戶，還要滿足客戶的心理需求。

很多服務(wù)行業(yè)，都在會(huì)員服務(wù)方面做的非常成熟、貼心，以此贏得會(huì)員的忠誠度和滿意度。以航空公司的會(huì)員服務(wù)為例，他們有會(huì)員安檢通道、登機(jī)前休息室、會(huì)員登機(jī)通道和優(yōu)先登機(jī)、免費(fèi)升艙服務(wù)。而酒店會(huì)員服務(wù)包括會(huì)員辦理柜臺(tái)、延遲退房、水果點(diǎn)心、兒童洗漱包等等。

醫(yī)療行業(yè)其實(shí)也是同理，可以通過醫(yī)院CRM設(shè)置會(huì)員服務(wù)，使會(huì)員和機(jī)構(gòu)形成契約信任關(guān)系。

不過，每家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的場(chǎng)地動(dòng)線、服務(wù)項(xiàng)目、客戶畫像不同，所匹配的會(huì)員服務(wù)體系也不同，千萬不要想當(dāng)然拍腦袋，弄巧成拙成了擺設(shè)，甚至造成打擾。

我們把醫(yī)院CRM會(huì)員服務(wù)規(guī)劃總結(jié)為一個(gè)中心三個(gè)基本點(diǎn)。

一個(gè)中心：指的是從客戶旅程到價(jià)值主張，再到關(guān)鍵要素，保證一個(gè)中心思想。從客戶旅程出發(fā)，去觀察每一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶經(jīng)歷、接觸點(diǎn)，從而看到服務(wù)互動(dòng)的細(xì)節(jié)，描述客戶接受服務(wù)的體驗(yàn)情況，了解客戶的價(jià)值主張，繼而提煉出關(guān)鍵要素來設(shè)計(jì)會(huì)員服務(wù)。

案例1：對(duì)于客流量比較大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，收費(fèi)處往往會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)的情況，醫(yī)療機(jī)構(gòu)就可以針對(duì)會(huì)員，設(shè)計(jì)一個(gè)專門服務(wù)的窗口，或者允許本次未繳費(fèi)先離院、下次來補(bǔ)繳。

價(jià)值主張：就醫(yī)過程便捷高效。

關(guān)鍵要素：服務(wù)動(dòng)線中減少會(huì)員排隊(duì)等待。

案例2：小朋友在3歲以前看病頻率比較高，如果可以一直由同一位全科醫(yī)生看診，對(duì)孩子過往情況會(huì)更加了解、家長更放心。以兒科業(yè)務(wù)為主的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，可以在會(huì)員服務(wù)里可以設(shè)置專屬家庭醫(yī)生，使專屬家庭醫(yī)生和家長、孩子之間，形成熟悉、默契和連結(jié)關(guān)系。

價(jià)值主張：帶小朋友看保健醫(yī)生更安心放心。

關(guān)鍵要素：“我的醫(yī)生”綜合連續(xù)醫(yī)療保健。

醫(yī)院CRM會(huì)員服務(wù)規(guī)劃還有三個(gè)基本點(diǎn)：①要有想象力，預(yù)判會(huì)員想要什么，②要有同理心，了解會(huì)員需要什么，③結(jié)合機(jī)構(gòu)的運(yùn)營資源以及相應(yīng)的成本投入，進(jìn)行充分考慮規(guī)劃。

案例1：會(huì)員就醫(yī)安排客服全程陪診，會(huì)有不錯(cuò)的客戶體驗(yàn)。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在會(huì)員就醫(yī)全程，在身邊陪同、隨時(shí)服務(wù)（如拿包、遞水）、代辦手續(xù)（報(bào)到、排隊(duì)、取藥、結(jié)賬）等等。不過這個(gè)前提是，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須參考日均就診會(huì)員數(shù)量，計(jì)算這項(xiàng)服務(wù)對(duì)客服人力的要求和成本，綜合來考慮是否能做、是否適合做。案例2：新生兒家長總有很多焦慮和問題，比如喂奶量和輔食添加、疫苗問題、護(hù)理指導(dǎo)等等，媽媽們有產(chǎn)后恢復(fù)、情緒疏導(dǎo)的需求。對(duì)此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以舉辦一些線上線下的育兒類、孕育類培訓(xùn)課，以及瑜伽、心理講堂等會(huì)員活動(dòng)，或者每個(gè)月定期給媽媽們打個(gè)電話，提醒疫苗接種、介紹育兒科普、如有需求及時(shí)預(yù)約掛號(hào)，這些都是在從客戶角度提供他們所需要的服務(wù)方式。

案例3：醫(yī)美行業(yè)比較特殊，因?yàn)橄M(fèi)選擇不是專家導(dǎo)向，而是更注重安全和服務(wù)體驗(yàn)。所以醫(yī)美醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在會(huì)員服務(wù)設(shè)計(jì)上，格外關(guān)注女性消費(fèi)者的特點(diǎn)，例如：

1. 自我意識(shí)、自尊心較強(qiáng)（對(duì)態(tài)度比較敏感，愿意聽到別人的贊賞）；

2. 愛美心理（重視細(xì)節(jié)和外觀形象）；

3. 情感心理（感情豐富、細(xì)膩，富于幻想、聯(lián)想）。

所以，醫(yī)美的會(huì)員服務(wù)人員要講究語言表達(dá)的藝術(shù)性，會(huì)員服務(wù)要有“美感”，要給會(huì)員營造“感覺好”的氛圍。專屬咨詢師線上回訪線下接待、精致的下午茶甜點(diǎn)、精美的小禮物/小贈(zèng)品、閨蜜分享禮等等，都是極可能打動(dòng)女性消費(fèi)者的會(huì)員服務(wù)。