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上一期，我們探討了關(guān)于搭建客戶運(yùn)營體系的相關(guān)話題，詳情可以點(diǎn)擊【鏈接】回顧~

如果把醫(yī)院客戶管理比作一個(gè)生命體，那么一套完善的客戶運(yùn)營體系就是支撐的骨架，而“產(chǎn)品”模塊便是貫穿其中流動的血液。服務(wù)產(chǎn)品化是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略延伸，是醫(yī)院定位的實(shí)現(xiàn)，也是品牌的有力抓手。

產(chǎn)品不僅是服務(wù)的簡單組合，更是有機(jī)組成的管理體系，涉及到產(chǎn)品定義、醫(yī)療、營銷、服務(wù)等方方面面：

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可見，產(chǎn)品貫穿著客戶觸達(dá)、渠道管理，再到個(gè)性化醫(yī)療和持續(xù)服務(wù)的循環(huán)，對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)長效管理有著至關(guān)重要的作用。

本期，我們從“服務(wù)產(chǎn)品化的必要性”、“成功實(shí)踐”以及“數(shù)智化賦能產(chǎn)品體系的高效運(yùn)營”三個(gè)維度，與大家一同探討醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化策略的思考和心得。

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近年來，已經(jīng)有越來越多醫(yī)院通過數(shù)智化系統(tǒng)推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品化，以此提升綜合服務(wù)力，與大家分享兩家醫(yī)院的成功實(shí)踐：

某婦兒?？漆t(yī)院A的產(chǎn)品化思路是基于客戶畫像設(shè)置差異化產(chǎn)品。醫(yī)院將HCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與HIS平臺打通，對現(xiàn)有15萬+客戶和45萬+病歷信息進(jìn)行統(tǒng)一梳理，對客戶標(biāo)簽進(jìn)行分類分析，從而洞察出核心高價(jià)值客戶和對應(yīng)需求，推出有針對性的產(chǎn)品組合，目的是針對客戶全生命周期，推出適合各個(gè)階段的健康服務(wù)產(chǎn)品組合。

從專業(yè)婦兒延伸到醫(yī)美連鎖的醫(yī)療集團(tuán)B，依托數(shù)智化工具高效管理線上線下渠道。通過HCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)打通美團(tuán)點(diǎn)評等電商渠道以及微信商城、小程序等私域渠道，讓營銷人員圍繞產(chǎn)品，一站式地為客戶提供服務(wù)，同時(shí)在服務(wù)后沉淀客戶數(shù)據(jù)，用以挖掘客戶更多潛在需求。

從上述的兩個(gè)典型案例中不難發(fā)現(xiàn)，通過數(shù)智化工具的賦能，這些醫(yī)療機(jī)構(gòu)將客戶服務(wù)觸點(diǎn)串聯(lián)，在客戶需要的時(shí)候，用適合的產(chǎn)品為客戶提供對應(yīng)服務(wù)。

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在深度服務(wù)眾多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的十七年里，康博嘉將標(biāo)桿客戶服務(wù)產(chǎn)品化的創(chuàng)新應(yīng)用和方法總結(jié)為以下幾點(diǎn)建議：

依托數(shù)智化工具，在公域、私域平臺形成主動式營銷，充分展示體現(xiàn)醫(yī)院特色的多樣化產(chǎn)品。盡可能在客戶搜索過程中，全方位展現(xiàn)產(chǎn)品特色、醫(yī)生科室情況、活動促銷信息，明碼標(biāo)價(jià)，輔助客戶的購買決策。

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在客戶前來咨詢時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在HCRM數(shù)智化系統(tǒng)中設(shè)置好不同產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，比如產(chǎn)品A的具體服務(wù)包含哪些、與同類型產(chǎn)品B的區(qū)別是什么等等，以供客服人員更全面地介紹產(chǎn)品。

在充分介紹后，客服人員利用HCRM數(shù)智化系統(tǒng)的預(yù)約功能，亦可主動式地按照客戶時(shí)間分時(shí)段或者反向預(yù)約醫(yī)生的時(shí)間，同時(shí)利用HCRM數(shù)智化系統(tǒng)設(shè)置任務(wù)提醒，提升客戶滿意度。

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客戶在到院體驗(yàn)過高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)后，機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶健康狀況個(gè)性化推薦更多產(chǎn)品，比如為有多家庭成員醫(yī)療需求的客戶推薦會員儲值產(chǎn)品或買贈套餐，再比如，為有連續(xù)復(fù)診需求的客戶推薦組合產(chǎn)品，讓客戶享受到更多折扣福利，獲得持續(xù)體驗(yàn)的專屬感。

以兒科這類需要更多照護(hù)的客戶為例，醫(yī)療機(jī)構(gòu)就可以設(shè)置年費(fèi)制會籍費(fèi)會員，客戶購買即可享受一年內(nèi)兒科多次問診費(fèi)減免，同時(shí)檢查費(fèi)、化驗(yàn)費(fèi)、住院費(fèi)可享受折扣優(yōu)惠。

這里需要注意是，在結(jié)合產(chǎn)品、會員、權(quán)益、渠道活動折扣等多維度體系下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要為客戶提供最優(yōu)的費(fèi)用計(jì)算?？挡┘位诙嗄攴?wù)高品質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)的HCRM數(shù)智化解決方案，凝聚了強(qiáng)大的折扣計(jì)算引擎來統(tǒng)一財(cái)務(wù)計(jì)算，支持醫(yī)療機(jī)構(gòu)多元化運(yùn)營的實(shí)現(xiàn)。

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不論是兒童保健和發(fā)育、老齡化康養(yǎng)、消費(fèi)型護(hù)理等，全生命周期的健康服務(wù)尚存在很多新的有待開發(fā)的廣闊領(lǐng)域。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可在微信小程序、商城、企微等私域平臺，展示更多產(chǎn)品及最新活動，增加院外的醫(yī)患互動粘性，催化客戶的二次復(fù)購。比如推出積分換購健康體檢或買一送一，推送健康科普知識和體檢產(chǎn)品，從客戶的個(gè)人照顧升級為家庭健康管理。

通過康博嘉HCRM數(shù)智化系統(tǒng)的整合，醫(yī)療機(jī)構(gòu)延展了更多客戶服務(wù)觸點(diǎn)，從而加速沉淀出客戶健康狀況、年齡、就醫(yī)偏好、診療軌跡等信息數(shù)據(jù)，并在系統(tǒng)后臺標(biāo)注為客戶標(biāo)簽，生成360客戶全景畫像。有了更精準(zhǔn)、全面的客戶畫像，醫(yī)療機(jī)構(gòu)得以更快速確定客戶的需求點(diǎn)，再結(jié)合醫(yī)院自身特色做出全面的數(shù)據(jù)分析和評估。同時(shí)，運(yùn)用RFM模型識別高價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶，將有限的資源合理分配，逐步完善產(chǎn)品服務(wù)能力。

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服務(wù)產(chǎn)品化策略是漸進(jìn)式的優(yōu)化過程，實(shí)施策略的方法因機(jī)構(gòu)而異。比如對于婦產(chǎn)醫(yī)療、醫(yī)美、健康管理、嚴(yán)肅醫(yī)療等不同類型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，服務(wù)產(chǎn)品化的思路也有些差異，需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷摸索和實(shí)踐，找到最適合的方法。

在探尋最優(yōu)方法的過程中，數(shù)智化工具就像是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的左膀右臂，讓產(chǎn)品內(nèi)容可視化、產(chǎn)品流程標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品服務(wù)精細(xì)化，從而幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷精益產(chǎn)品管理，構(gòu)筑起客戶滿意度更高的堡壘。

以上就是今天的分享，下一期我們將持續(xù)分享更多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新實(shí)踐，和大家深入詳聊完善客戶運(yùn)營的更多話題，敬請期待~