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企業(yè)微信用得好，醫(yī)院客戶溝通沒煩惱

在前幾期《醫(yī)院客戶運營》系列欄目中，我們和大家探討了客戶運營體系的現(xiàn)狀、客戶運營體系的搭建、服務(wù)產(chǎn)品化策略，以及私域運營體系的構(gòu)筑。今天這一期，我們將和大家聊聊——醫(yī)院如何借助“企業(yè)微信”建立統(tǒng)一高效的客戶溝通平臺。

微信龐大的用戶基數(shù)，讓其成為了醫(yī)院客戶管理繞不開的核心陣地。

但相比其他行業(yè)，醫(yī)療行業(yè)就醫(yī)需求多樣化、專業(yè)性高、管理系統(tǒng)服務(wù)流程復(fù)雜，這讓醫(yī)療機構(gòu)在通過微信平臺進行客戶管理時遇到了頗多難題：

1、溝通過程信息散

醫(yī)患溝通以短信、電話、個微為主要觸點，客戶運營渠道分散且單薄，信息無法統(tǒng)計歸集，缺乏一體化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理工具；

2、服務(wù)質(zhì)量難規(guī)范

部分員工通過個微添加患者，溝通的過程和質(zhì)量難以把控，服務(wù)效率受到影響；

3、客戶信息管理被動

客戶信息分散在員工個微中，當(dāng)員工離職時，容易造成不必要的客戶信息流失，不能有效沉淀全面完善的客戶數(shù)據(jù)，作為企業(yè)資產(chǎn)，更無法通過標(biāo)簽進行有效分類管理；

4、咨詢溝通不暢

對客戶的同一問題，客服人員回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)不一；或是不了解客戶實際情況，無法快速準(zhǔn)確解決客戶問題，導(dǎo)致咨詢轉(zhuǎn)化率不佳，影響客戶活躍度。

得益于互聯(lián)網(wǎng)社交生態(tài)的繁榮，這些亟待解決的醫(yī)療客戶管理難題，在企業(yè)微信中找到了破解方法。

在深耕醫(yī)療數(shù)智化領(lǐng)域的17年里，康博嘉已經(jīng)深度服務(wù)上千家醫(yī)療機構(gòu)進行數(shù)智化升級。在客戶運營管理方面，康博嘉沉淀了豐富的方法論和實戰(zhàn)經(jīng)驗，推出醫(yī)院智慧服務(wù)HCRM解決方案。

其中康博嘉HCRM系統(tǒng)中的企業(yè)微信服務(wù)核心模塊，貫穿院前、院中、院后的客戶溝通始終，為醫(yī)院搭建起統(tǒng)一高效的溝通平臺，幫助醫(yī)院規(guī)范化地管理客戶、深化個性化服務(wù)，形成持續(xù)互動機制。

今天這篇文章，我們將通過簡單易懂的方式，從拉新、促活、留存、轉(zhuǎn)化四個階段，幫您梳理企業(yè)微信在醫(yī)療機構(gòu)中的創(chuàng)新應(yīng)用，希望對您有所裨益。

劃重點

拉新

樹立品牌背書，增加客戶信任

通過康博嘉企業(yè)微信服務(wù)平臺，醫(yī)療機構(gòu)連接客服、醫(yī)護人員和患者三者之間的服務(wù)關(guān)系，并設(shè)置統(tǒng)一對外名片，包含機構(gòu)名稱、員工職務(wù)、職業(yè)頭像，同時展示醫(yī)院小程序、商城、產(chǎn)品套餐介紹等特色服務(wù)類目。在客戶享受專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)前，建立品牌認(rèn)知，提升客戶信任感。

好友數(shù)量無上限，觸達客戶無局限

使用個人微信運營客戶，通常會受到好友上限5000人的約束，但企業(yè)微信中單個員工可添加的好友數(shù)量上限能達到5萬人，甚至還可申請擴容，增強與客戶之間的聯(lián)系。

企業(yè)渠道活碼，清晰客戶渠道來源

康博嘉企業(yè)微信服務(wù)平臺在線咨詢服務(wù)，打通公眾號、小程序、官網(wǎng)、第三方平臺等多個引流渠道，支持醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置企業(yè)微信渠道活碼。

一方面，在營銷活動中，針對不同渠道提前預(yù)設(shè)個性化歡迎語，通過自動化為客戶打標(biāo)簽，形成精準(zhǔn)分流，使得渠道及渠道權(quán)益綁定，實現(xiàn)渠道權(quán)益的發(fā)放、綁定、到院應(yīng)用流程，提高拉新效率；另一方面，通過企微渠道活碼，標(biāo)注不用渠道客戶來源，以此監(jiān)測線上線下活動效果，不斷優(yōu)化渠道投放方案。

劃重點

促活

溝通咨詢標(biāo)準(zhǔn)化會話存檔可追溯

當(dāng)患者添加客服的企業(yè)微信時，醫(yī)院客服不需要登錄其他平臺，就能通過企微側(cè)邊欄，查詢到該患者的客戶檔案、消費軌跡、投訴記錄。

與此同時，還能在企微里設(shè)置具有醫(yī)療特色的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容庫，解答重復(fù)性問題，如某款體檢套餐的具體服務(wù)內(nèi)容、體檢前須知等等，及時、高效地為客戶預(yù)約，提高服務(wù)效率和體驗感。

借助康博嘉企業(yè)微信服務(wù)平臺，醫(yī)療機構(gòu)輕松將醫(yī)院內(nèi)部、外部客戶服務(wù)溝通內(nèi)容存檔保存，幫助管理層更好地規(guī)范員工行為，使服務(wù)過程可追溯、可分析，為后續(xù)迭代、優(yōu)化服務(wù)流程，提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

同時，企業(yè)微信打通服務(wù)號與小程序，在客戶預(yù)約時間的前一天，預(yù)先提醒患者就診、復(fù)查，并根據(jù)標(biāo)簽為患者量身提供個性化推送。

朋友圈一鍵即發(fā) 節(jié)約營銷成本

通過企業(yè)微信客戶朋友圈，醫(yī)療機構(gòu)員工可以發(fā)布僅客戶可見的朋友圈，無需手動分組。

當(dāng)客戶刷微信朋友圈時，就能查看到企業(yè)微信員工發(fā)布的福利活動、產(chǎn)品內(nèi)容，并進行評論互動等操作，如果感興趣，直接點擊員工頭像即可開啟溝通，在線預(yù)約。

康博嘉企業(yè)微信服務(wù)平臺，支持醫(yī)療機構(gòu)統(tǒng)一配置朋友圈內(nèi)容，供員工一鍵發(fā)表，提高營銷內(nèi)容質(zhì)量，提高營銷效率，節(jié)約營銷成本。

劃重點

留存

基于客戶畫像精細(xì)化管理客戶

在康博嘉企業(yè)微信服務(wù)平臺，醫(yī)療機構(gòu)員工隨時隨地根據(jù)客戶的不同特征，添加具象化的客戶標(biāo)簽，例如年齡、健康狀況、感興趣的產(chǎn)品套餐、預(yù)約情況、會員會籍卡或年卡使用情況。

醫(yī)院管理層可以清晰地在企業(yè)微信服務(wù)平臺，查看患者就診情況、員工任務(wù)與日程安排、市場營銷數(shù)據(jù)、銷售待分配商機和業(yè)績情況等數(shù)據(jù)，實時檢測各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)運行及客戶反饋的相關(guān)情況，更清楚各個部門的運營狀況，通過大數(shù)據(jù)分析及結(jié)構(gòu)的圖形展現(xiàn)，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)與客戶畫像標(biāo)簽的聯(lián)動，為決策提供強有力的支持。

離職/在職繼承維護客戶資產(chǎn)

依賴個微運營客戶，往往存在客戶資產(chǎn)丟失的情況，但企業(yè)微信的客戶資源屬于醫(yī)療機構(gòu)，即使員工離職或在職變動，醫(yī)療機構(gòu)也能將客戶資源一鍵分配給指定員工繼承。而且在整個客戶交接過程中，客戶無需頻繁多次地添加新的客服人員，避免了重復(fù)添加好友所帶來的不便。

劃重點

轉(zhuǎn) 化

一站式服務(wù) 開啟高效轉(zhuǎn)化通道

康博嘉企業(yè)微信服務(wù)平臺支持醫(yī)療機構(gòu)進行商機管理、訂單管理和目標(biāo)客戶管理。

醫(yī)院銷售人員通過靈活的客戶標(biāo)簽，進行銷售機會管理，根據(jù)客戶不同維度的標(biāo)簽數(shù)據(jù)多方面跟蹤患者需求；通過設(shè)置銷售機會階段，挖掘有效商機與無效商機，打造銷售漏斗模型；將客戶的行為以數(shù)據(jù)形式呈現(xiàn)，幫助醫(yī)院管理層和銷售人員及時發(fā)現(xiàn)銷售漏洞，調(diào)整銷售策略和訂單策略，實現(xiàn)客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化和留存。

例如，某耳鼻喉專科醫(yī)療機構(gòu)，結(jié)合客戶沉淀下來的精準(zhǔn)畫像，形成了任務(wù)式商機策略服務(wù)體系。通過HCRM系統(tǒng)與HIS系統(tǒng)的深度融合，對醫(yī)生端開立的診療建議自動抓取，并在HCRM系統(tǒng)中自動創(chuàng)建商機和定制套餐，以企業(yè)微信為觸手，智能化地為客戶提供連續(xù)性、一站式、立體化的治療服務(wù)。

提供醫(yī)療服務(wù)后，康博嘉企業(yè)微信服務(wù)平臺，還支持客服人員設(shè)置（滿意度、隨訪）問卷發(fā)送、回收、追溯，并且制定任務(wù)提醒和全病程跟蹤服務(wù)，提升客戶滿意度。